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网盟彩票电信服务质量通告 (2020年第3号)

发布时间:2020-08-17 16:51 来源:信息通信管理处

一、电信用户申诉受理基本情况

2020年第二季度,海南省电信用户申诉受理中心受理申诉咨询总来量2034件,环比上升40%,同比上升8%。其中来电咨询1193次,环比上升31.96%,同比上升1%;申诉材料共受理841件,环比上升54%,同比下降19.6%。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定,及时妥善处理用户反映问题,电话回访调解1370次。

二、电信用户申咨热点问题

从全省电信用户申咨热点问题分类统计情况来看,主要申诉量为服务类81件(占比39%)、网络类45件(占比22%)、收费和资费类38件(占比19%)。具体分类统计情况如下:

三、电信服务监管情况

(一)营业网点暗访检查

为规范电信市场经营行为,进一步提升服务质量,二季度网盟彩票赴三亚、万宁、陵水、琼海等市县,对3家基础电信运营企业的15个营业网点进行暗访,通过查看营业现场宣传资料、深入体验业务办理等方式,对各营业厅的资费公示、服务态度、业务宣传等情况进行了检查。检查发现,各企业营业厅整体环境较好,工作人员着装统一、用语规范,但部分代理网点仍存在服务人员业务不熟悉、答复出错等问题。

省通信管理局第一时间梳理问题,要求各企业强化渠道管理,加强人员培训,提升综合服务能力。

(二)服务质量拨测

为进一步提升服务质量、规范企业经营行为,2020年7月10日,省通信管理局组织海南电信、海南移动、海南联通、海航通信等企业相关人员,在服务热线、手机营业厅和增值业务等方面进行了交叉拨测。拨测结果显示,各企业服务质量总体情况良好,热线接通率符合规范;增值业务订购成功均有资费提示,资费提示与实际扣费相符;但部分企业仍存在客服人员态度较差、答复错误等情况。

(三)服务质量工作会

2020年8月14日,省通信管理局组织召开第二季度服务质量会。一是通报二季度海南省用户申诉总体情况,并对申诉热点问题进行讨论交流,要求相关企业对照通报、认真研究、重视问题、解决问题。二是通报近期发现携号转网服务中存在的问题,责成企业整改违规行为,营造良好的行业服务氛围。三是启动2020年海南省电信行业电信服务质量用户满意度指数测评项目。省通信管理局委托专业测评机构对海南电信、海南移动、海南联通、海南有线所经营的移动电话、手机上网和固定上网业务进行用户满意度指数测评。

四、经营及消费提示

(一)经营提示

各企业应增强依法经营意识和契约精神,确保与用户之间协议的完整、严谨,确保要素齐全,对重要条款及限制性条件必须向用户明示,切实维护用户的正当权益;遵守服务规范、履行服务承诺,确保服务质量达标,对新业务要及时制定相应服务规范和标准;妥善处理用户投诉,形成处理闭环,不断提高用户满意度。

(二)消费提示

网盟彩票提醒广大用户,号码显示以“00”或“+”开头的电话全部来自境外。用户接到此类电话要提高警惕,不要轻信来电中冒充所谓公安、检察院、银行、邮局以及通信公司等单位工作人员编造的各类虚构场景并进行转账汇款,谨防上当受骗。

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